Pengalaman Ketika Menjadi Pasien: Pengaruh Keterlambatan Kedatangan Dokter Terhadap Kepuasan Pasien

Rina Yulida / Simkes 2019 / 18/433542/PKU/17455

Kepuasan pasien merupakan tujuan utama pelayanan kesehatan. Salah satu indikator mutu pelayanan pelayanan di instalasi rawat jalan rumah sakit adalah ketepatan kedatangan dokter sesuai dengan waktu yang telah ditentukan oleh rumah sakit (David, 2014) hal ini sesuai dengan pengalaman ketika menjadi pasien di salah satu rumah sakit swasta terbaik di yogyakarta, saat itu kami memeriksakan anak saya yang masih berumur 5 bulan ke dokter spesialis kulit kelamin, hari sebelumnya kita sudah melakukan pendaftaran dengan tujuan agar mendapatkan nomor antrian awal. Walaupun begitu kita mendapatkan nomor 30 untuk antiannya karena memang dokter tersebut sudah ramai pasiennya dan bagus. Di jadwal praktek dokter yang ada brosur rumah sakit tertera untuk praktek mulai pukul 09.00 sampai selesai, di karcis antrian terdapat waktu dilayani pukul 11.00-12.00. kami berangkat dari rumah pukul 10.00 karena memang jaraknya cukup jauh dari sewon bantul dengan harapan tidak telat pemeriksaan.

Saat itu kami sampai pukul 10.50, karena kami pasien umum jadi dipersilahkan untuk langsung masuk poliklinik kulit kelamin di lantai 3. Sesampainya di poliklinik kami duduk di kursi tunggu pasien, disiti saya ngobrol dengan ibu-ibu sebelah saya, beliau cerita kalau dokternya masih belum mulai pemeriksaan dikarenakan keterlambatan kedatangan dokter. Dengan hati yang kecewa kami dengan sabar menunggu, dokter mulai pemeriksaan pukul 11.20 dan baru nomor antrian 1 sedangkan kami antrian 30, satu jam pertama anak saya masih tertidur tenang, namun setelah itu anak saya rewel menangis karena sudah tidak nyaman dalam menunggu. sekitar 14.10 kami dipanggil untuk melakukan pemeriksaan dan hanya 10-15 menit konsultasi dengan dokter, selanjutnya kami diberikan map antrian untuk bagian kasir. Kami tidak diberikan resep obat karena tindakan selanjutnya yang disarankan adalah bedah plastik. Kami selesai seluruh pelayanan dan keluar dari rumah sakit tepat adzan sholat ashar atau sekitar jam 15.00. kami (saya dan suami disana) sangat merasa tidak puas atas keterlambatan pelayanan dan hal lainnya kami sangat sedih karena anak kami harus melakukan tindakan pembedahan di usianya yang masih balita.

Jika dikaitkan dengan mutu, aspek lamanya waktu tunggu pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan merupakan salah satu hal penting dan sangat menentukan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh suatu unit pelayanan kesehatan, sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit mengelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan pasien. Dalam segi konteks, waktu tunggu adalah masalah yang selalu menimbulkan keluhan pasien di beberapa rumah sakit, seringkali masalah waktu menunggu pelayanan ini kurang mendapatkan perhatian oleh pihak manajemen rumah sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan lama waktu tunggu dalam pelayanan kesehatannya maka secara totalitas kualitas pelayanan rumah sakit dianggap tidak profesional dan dapat menurunkan kepuasan pasien sekaligus keluarga pasien (Laeliyah, 2017)

Bila dokter terlambat datang dalam memberikan pelayanan maka kepuasan pasien akan turun tetapi sebaliknya bila dokter datang tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien. Selain itu bentuk empati dalam menjalin komunikasi yang baik antara dokter dan paramedis dengan pasien yang dirawatnya juga masih kurang, dalam pengalaman kami menunggu lama hampir 3 jam tapi hanya bisa konsultasi 10-15 menit itupun kami merasa masih banyak pertanyaan yang belum terjawab dan kurang puas dengan keterangan tentang penyakit serta tindakan maupun prognosisnya, dokter hanya konfirmasi harus dilakukan pembedahan dan dirujuk ke dokter bedah. Salah satu kelemahan dokter di indonesia dinilai masih kurang dalam pelayanan edukasi konsumen terhadap para pasiennya karena keterbatasan waktu, selain komunikasi diperlukan jaminan terhadap hal yang berhubungan dengan layanan kesehatan sesuai ditetapkannya Standart Pelayanan Minimal (SPM) rumah sakit. Salah satu indikator SPM rawat jalan yang berhubungan dengan waktu tunggu adalah lama waktu tunggu pelayana rawat jalan ≤ 60 menit (Yunarto, 2011)

Dengan adanya pembelajaran dari pengalaman ketika menjadi pasien tentang kepuasan pasien mempengaruhi mutu pelayanan rumah sakit juga tentang komunikasi yang harus dibangun antara dokter atau paramedis dengan pasiennya. Loyalitas kita sebagai pasien sangat dipengaruhi dengan kepuasan kita terhadap ketepatan waktu pelayanan, kenyaman dalam pelayanan, rasa empati yang didapatkan, dan kejelasan informasi akan penyakit yang diderita beserta tindakan selanjutnya. Untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam hal ini, pemanfaatan sistem informasi teknologi juga diperlukan contohnya pihak rumah sakit dapat memberikan informasi tentang keterlambatan kedatangan dokter kepada pasien-pasiennya serta menjadwalkan ulang waktu pemeriksaannya, service excellent juga diperlukan agar pasien tidak kecewa atau bosan dalam menunggu kedatangan dokter.

Daftar Pustaka

• Laeliyah, Nur, and Heru Subekti. "Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan dengan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rawat Jalan RSUD Kabupaten Indramayu." Jurnal Kesehatan Vokasional 1.2 (2017): 102-112.
• David, David, Tita Hariyanti, and Erika Widayanti Lestari. "Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan." Jurnal Kedokteran Brawijaya 28.1 (2014): 31-35.
• Yunarto TS dan Dwiyanto BM. Analisis Pengaruh Manajemen Pelayanan Kesehatan. 2007; 10(1): 03-10.Universitas Diponegoro, Semarang. 2011