Pengalaman pasien (patient experience) dapat menjadi cara yang efektif bagi sarana pelayanan kesehatan dalam mendapatkan masukan untuk perbaikan mutu pelayanannya. Hal tersebut menjadi ide dasar dari presentasi yang disampaikan dr. Adi Utarini. Selama ini, mengukur kepuasan pasien (patient satisfaction) merupakan hal yang lazim dilakukan manakala sarana pelayanan kesehatan ingin mendapatkan informasi sebagai dasar perbaikan mutu. Namun menggali kepuasan pasien dianggap memiliki beberapa kelemahan, diantaranya adalah konsepnya yang terlalu luas sehingga tidak dapat didefinisikan dengan baik.

Lain halnya dengan pengalaman pasien, yang dapat mengungkapkan patient journey. Pengalaman pasien dapat menggali informasi dari pasien hal apa yang sebenarnya terjadi saat mendapat pelayanan tertentu, episode tertentu, di fasilitas pelayanan kesehatan. Dengan pengalaman pasien, dapat diukur aspek yang dianggap penting oleh pasien ataupun memunculkan hal-hal yang dapat meningkatkan mutu pelayanan menurut pandangan pasien.

Pengukuran pengalaman pasien dapat dilakukan dengan dua cara,yaitu kuantitatif maupun kualitatif. Secara kuantitatif dengan melakukan survei tatap muka, telepon survei, dan cara survei jarak jauh lainnya. Sedangkan cara kualitatif dengan melakukan wawancara mendalam, Focus Group Discussion, patient Diary. Sudah cukup banyak contoh instrumen pengalaman pasien yang bisa digunakan di rumah sakit maupun primary care.

Satu closing statement dari Adi yang menggambarkan pentingnya pengalaman pasien sebagai dasar perbaikan mutu pelayanan. Disebutkan bahwa tidak semua pasien yang puas terhadap pelayanan dapat menyatakan kepuasannya, begitu juga tidak semua pasien yang tidak puas terhadap pelayanan yang diterima dapat menyatakan ketidakpuasannya.