Perbaikan Budaya Organisasi, Kunci Perbaikan Mutu Organisasi
Kebiasaan akan membentuk sikap. Sikap akan membentuk karakter

drg. Puti Aulia Rahma, MPH
(seperti ditulis dalam Majalah Dental&Dental edisi Juli-Agustus 2012)

Bila Anda seorang klinisi sekaligus pimpinan sarana pelayanan kesehatan (baik klinik dental, puskesmas, rumah sakit atau lainnya) dan melihat bahwa mutu organisasi yang anda pimpin mengalami penurunan, maka Anda harus segera meninjau dan memperbaiki budaya kerja di organisasi yang anda pimpin!

Dalam kuliah yang disampaikan oleh Dr. Atik Triratnawati, MA seorang Doktor dari Jurusan Antropologi Fakultas Ilmu Budaya UGM, disampaikan bahwa karena organisasi di jalankan oleh manusia, maka organisasi dapat dipandang sebagai makhluk hidup. Organ-organ (baca: individu-individu) di dalam organisasi membawa kebiasaan – kebiasaan individu kemudian berkembang menjadi sikap dan ujungnya adalah menjadi karakter organisasi. Kebiasaan-kebiasaan ini lama-lama akan dianggap wajar dan seolah di"sah"kan sebagai budaya organisasi. Dalam buku Organizational Behaviour karangan Robert Kreitner dan Angelo Kinicki, budaya awal organisasi merupakan perkembangan dari nilai-nilai para pendirinya dan filosofi bisnis yang didirikan. Seiring perkembangan kehidupan organisasi, budaya asli organisasi akan melekat seperti semula atau berkembang mengikuti kondisi lingkungan saat ini.

Budaya berasal dari bahasa Sansekerta, yaitu buddhayah yang berarti segala hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia. Dalam bahasa Inggris, budaya disebut culture yang berasal dari kata Latin yaitu colere yang berarti mengolah atau mengerjakan. Dari pengertian di atas dapat dikatakan bahwa budaya adalah sesuatu yang dapat dipikirkan, dibentuk, dipelajari dan diterapkan. Oleh karena itu, dalam buku Organizational Behaviour karangan Robert Kreitner dan Angelo Kinicki, anggota organisasi perlu diajarkan mengenai nilai-nilai, kepercayaan, harapan dan perilaku organisasi melalui mekanisme-mekanisme sebagai berikut: a) Adanya pernyataan formal mengenai filosofi organisasi, misi, visi, nilai-nilai dan instrumen yang digunakan pada saat perekrutan, seleksi dan sosialisasi anggota baru; b) Pembuatan desain ruangan, lingkungan kerja dan gedung yang sesuai dengan budaya organisasi; c) Pembuatan slogan, akronim dan kata-kata khusus; d) Pimpinan memberi contoh langsung, melakukan pelatihan, pendidikan dan pembinaan terhadap anggota; e) Pemberian hadiah, status dan promosi kepada anggota organisasi; f) Cerita, legenda dan mitos mengenai orang-orang kunci di organisasi; g) Aktivitas organisasi, proses atau keluaran yang sangat di perhatikan oleh pimpinan; h) Reaksi pimpinan terhadap peristiwa kritis atau krisis organisasi; i) Bentuk alur kerja dan struktur organisasi; j) Sistem dan prosedur organisasi, dan; k) Penetapan tujuan organisasi dan kriteria yang dikaitkan dalam perekrutan, seleksi, pengembangan, promosi, pemberhentian dan pengunduran diri anggota organisasi.
Supaya individu-individu di dalam organisasi lebih patuh terhadap budaya organisasi yang telah terbentuk, selain dibekali pelatihan untuk menjadi leader yang baik, setiap individu perlu dibekali pelatihan untuk menjadi follower yang baik. Bagi individu yang menempati posisi sebagai leader, dia harus ikhlas memimpin dan mengarahkan bawahannya sesuai budaya organisasi yang terbentuk. Individu yang menempati posisi sebagai follower harus ikhlas dipimpin dan diarahkan sesuai budaya organisasi yang terbentuk. Bila individu-individu dalam organisasi sudah meresapi nilai-nilai dari organisasi, maka budaya yang terbentuk akan lebih ajeg diterapkan.
Lalu apa hubungan antara budaya dan dengan perbaikan mutu?
Dalam buku Total Quality Management karangan Vincent Gasperz, disebutkan bahwa mutu adalah sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan karena keistimewaan atau keunggulan suatu produk dapat diukur dari kepuasan pelanggan. Dalam buku Handbook of Organizational Culture and Climate yang diedit oleh Neal M. Ashkanasy, dkk., disebutkan bahwa dalam budaya terkandung hal-hal terkait mutu dan inovasi yaitu values atau nilai-nilai dan norms atau norma.
Values adalah segala hal terkait budaya organisasi. Values juga mempengaruhi perilaku spesifik anggota organisasi. Bila anggota organisasi memiliki values yang baik dalam hal mutu, maka perilakunya tentu akan mengarah kepada hal-hal baik. Beberapa values dalam organisasi yang berorientasi Total Quality Management (TQM) yaitu: pelayanan bermutu yang beriorientasi kepada pelanggan; pengembangan berkelanjutan; pegawai yang menyelesaikan pekerjaan dengan baik dan saling menghormati; adanya komunikasi, kerjasama dan kerja tim; manajemen berdasarkan fakta; pencegahan masalah mutu; fokus strategis jangka panjang dan tanggungjawab publik. Di bawah manajemen yang berdasarkan values, anggota organisasi diberikan arahan tidak secara harfiah namun dalam bentuk penggambaran sasaran, tujuan dan hasrat organisasi.
Norms atau norma-norma, dalam konteks budaya organisasi dapat diterjemahkan sebagai "serangkaian cara yang dilakukan di dalam organisasi". Secara umum, norms memiliki 2 aspek: apa yang orang lakukan dan pemahaman mengenai apa yang seharusnya dilakukan seseorang. Norms yang tepat dibutuhkan dalam hal mutu. Hal ini dapat berarti sebagai berikut: kita akan menjadi organisasi yang berorientasi TQM hanya bila TQM dijadikan norms dalam organisasi kita. Norms dan values saling berkaitan. Norms menunjukkan values yang dapat diidentifikasi, misalnya terdapat nilai kerjasama sebagai values tersembunyi dari kegiatan berbagi informasi. Adanya keterkaitan ini menunjukkan bahwa baik norms maupun values mengarah kepada sebuah perilaku.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa budaya mengandung values dan norms yang diterjemahkan dalam bentuk perilaku organisasi. Bila organisasi memiliki budaya yang berorientasi mutu, maka perilaku organisasi juga akan menunjukkan mutu. Agar perilaku ini dapat membawa kepada perbaikan mutu organisasi, menurut buku Handbook of Organizational Culture and Climate yang diedit oleh Neal M. Ashkanasy, dkk., ada 3 hal yang perlu dilakukan: pelatihan, pengukuran dan pemberian hadiah. Pelatihan dapat dianggap faktor sukses bagi mutu organisasi. Bila terdapat konsep mutu yang baru dalam organisasi, maka pelatihan memainkan peran penting. Anggota organisasi perlu diberikan pelatihan mengenai konsep baru tersebut dan juga pelatihan perilaku antar anggota. Setelah anggota organisasi diberikan pelatihan, maka dampak dari pelatihan itu perlu diukur. Banyak sekali aspek yang dapat diukur dalam manajemen mutu misalnya komponen-komponen dalam proses produksi, atau transaksi-transaksi di dalam proses pelayanan pengukuran. Pengukuran juga dapat dilakukan dengan melihat tingkat kecacatan produksi atau tingkat ketidakpuasan pelanggan. Bila anggota organisasi sudah menunjukkan perilaku baik yang berdampak baik bagi organisasi, maka mereka layak mendapat hadiah. Pemberian hadiah dalam bentuk nyata kepada anggota organisasi dapat membantu meningkatkan mutu organisasi. "Budaya" pemberian hadiah atau "budaya menghargai" ini dapat digunakan sebagai dorongan bagi anggota organisasi untuk mengusahakan kinerja yang lebih baik. Adanya budaya menghargai ini, akan membuat kerja tim dan segala peningkatan kinerja anggota organisasi nampak bernilai di mata pimpinan (pihak dalam) dan akan berujung kepada penghargaan dari para pelanggan (pihak luar).
Sebagai penutup, bila organisasi yang Anda pimpin mengalami penurunan mutu, maka lihatlah budaya organisasi yang berkembang di dalamnya. Bila ternyata budaya yang berkembang memang kurang baik, maka perlu dilakukan modifikasi budaya menjadi lebih baik yang sesuai kondisi organisasi Anda saat ini. Dari uraian di atas ditunjukkan bahwa budaya organisasi memang dibentuk mulai dari puncak pimpinan, namun harus disosialisasikan juga kepada para anggota organisasi. Berikan pelatihan, pengukuran dan pemberian hadiah kepada anggota organisasi. Jadilah pimpinan yang tidak hanya dapat memberi contoh baik kepada anggota organisasi, tetapi juga menjadi pimpinan yang mampu menghargai kinerja bermutu baik yang dilakukan anggota organisasi. Dengan adanya penghargaan ini, anggota organisasi akan terpacu untuk terus mengusahakan yang terbaik bagi organisasi tempatnya bernaung.