Persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, telah menjadi perhatian lama. Telah diakui bahwa pendapat pasien melengkapi indikator mutu yang biasanya dipergunakan dalam pelayanan kesehatan. Pendapat pasien dapat menjadi dasar yang efektif dalam perencanaan pengembangan mutu pelayanan kesehatan. Penilaian terhadap persepsi pasien termasuk didalamnya kepuasan pasien telah banyak dilakukan sarana pelayanan kesehatan di banyak negara di dunia, salah satunya negara Prancis yang telah mewajibkan pelaksanaan survei kepuasan pasien di rumah sakit sejak tahun 1996.

Pada pelaksanaannya, survei kepuasan pasien dilakukan untuk memperbaiki lingkungan rumah sakit, fasilitas pasien, dan fasilitas dalam konteks konsumerisme. Efektivitas diukur berdasarkan umpan balik pasien untuk meningkatkan ketrampilan penyedia layanan kesehatan dan praktek-praktek yang masih menjadi kontroversi. Tujuan dari studi ini adalah untuk menilai pendapat staf klinis atas hasil survei kepuasan pasien rawat inap dan kegunaannya dalam proses quality improvement.

Survei dilakukan di rumah sakit pendidikan yang memiliki 2.200 kapasitas tempat tidur dan mempekerjakan 8.000 tenaga profesional, 56 departemen yang terdiri dari 18 departemen medis, 18 departemen bedah, 16 departemen teknologi medis, 4 departemen perawatan intensif dan anestesiologi. Sedangkan untuk survei kepuasan pasien sendiri dilaksanakan sejak tahun 1998 kepada 1500 responden yang merupakan pasien rawat inap dan telah keluar (discharge) dari rumah sakit selama 2 minggu. Responden dipilih secara acak. Survei dilakukan setiap tahun dengan mengirimkan kuesioner valid kepada responden yang dipilih secara acak. Hasil survei secara keseluruhan dikirim ke semua anggota staf medis dan non medis. Sedangkan hasil survei yang spesifik untuk lingkungan klinis atau departemen dikirim kepada manajer medis dan paramedis di departemen terkait untuk memberikan informasi yang diperlukan dokter dalam praktek rutin mereka.

Selanjutnya untuk melihat dan mengkaji sejauh mana hasil survei kepuasan pasien ini bermanfaat dalam proses quality improvement, dilakukan survei terhadap provider pelayanan kesehatan terhadap hasil survei kepuasan pasien tersebut. Tujuan survei ini adalah untuk menilai pendapat staf klinis terhadap hasil survei kepuasan pasien rawat inap dan penggunaannya dalam proses quality improvement, khususnya umpan balik di bangsal terkait. Survei dilaksanakan dengan 500 responden yang merupakan penyedia layanan kesehatan yang dipilih secara acak di setiap departemen medis dan bedah.

Kuesioner dikembangkan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif. Wawancara semi terstruktur dilakukan dengan 6 anggota staf dari enam departemen (4 medis dan 2 bendah). Tigapuluh item pertanyaan dihasilkan dari wawancara tersebut, dimana kuesioner awal terdiri dari 26 pertanyaan tertutup dan 4 pertanyaan terbuka, pertanyaan dalam kuesioner tersebut mencakup pendapat profesional dan menggunakan survei kepuasan pasien. Pada tahap selanjutnya 21 item pertanyaan dipilih dari 26 item pertanyaan tersebut oleh steering committee berdasarkan keabsahan menurut mereka. Skala likert digunakan dalam kuesioner tersebut dengan opsi jawaban; pasti benar, sebagian besar benar, tidak yakin, sebagian besar salah, pasti salah. Berikut adalah item-item pertanyaan yang dipergunakan dalam kuesioner tersebut:

Sebanyak 261 kuesioner terkumpul, diolah dan dianalisis. Sebesar 94% responden memiliki opini yang baik terhadap survei kepuasan pasien. Mereka melihat bahwa pasien sudah dapat menilai kualitas pelayanan rumah sakit, khususnya pada dimensi relasi, organisasi, dan lingkungan. Meskipun terdapat responden terutama dokter yang lebih skeptis terhadap kemampuan pasien untuk menilai pelayanan teknis atau kompetensi dokter. Responden menilai bahwa survei kepuasan dapat berdampak pada organisasi perawatan (74%) dan pada praktik mereka (72%).

Hasil spesifik survei kepuasan pasien untuk depertemen lebih sedikit diketahui dibandingkan hasil rumah sakit secara keseluruhan. Hasil yang mengacu pada 40% responden tersebut dibahas di departemen, 40% menyatakan bahwa hasil data ini mengakibatkan tindakan perbaikan dan menyebabkan perubahan perilaku mereka terhadap pasien.

Hasil analisa secara umum, survei kepuasan pasien dinilai berguna oleh provider pelayanan kesehatan. Meskipun mungkin penggunaan informasinya masih tidak sistematis untuk meningkatkan pemberian pelayanan kesehatan. Namun jenis umpan balik ini dapat memicu ketertarikan nyata yang dapat membawa perubahan dalam budaya mereka dan dalam persepsi mereka terhadap pasien. Dampak pertama dari umpan balik ini yang perlu diperkuat dengan evaluasi-evaluasi di tahun mendatang, seperti menyampaikan perubahan besar di rumah sakit, perhatian yang lebih besar pada kepuasan pasien, mengintegrasikan kepuasan pasien dalam program peningkatan mutu berkelanjutan, dan perubahan dalam hubungan di seluruh provider pelayanan kesehatan, misalnya dengan pengembangan diskusi kelompok multidisiplin. Meskipun menyatakan ketertarikan pada survei kepuasan pasien tetapi hasil survei kurang dimanfaatkan oleh staf rumah sakit dan kurang dibahas didalam tim.

Disarikan oleh: Lucia Evi I.

Sumber: Perception and Use of the Results of Patient Satisfaction Surveys by Care Providers in a French Teaching Hospital. Boyer et al. International Journal for Quality in Health Care 2006; Volume 18, Number 5: pp. 359–364. Advance Access Publication: 24 August 2006.