Selama 20 tahun terakhir kepuasan pasien telah menjadi perhatian di bidang pelayanan kesehatan. Pendapat pasien dapat menjadi sumber data untuk menentukan plan of action dalam upaya peningkatan kualitas (quality improvement) di sarana pelayanan kesehatan. Untuk itu banyak survei dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima secara komprehensif di suatu sarana pelayanan kesehatan. Sarana kesehatan yang berada diberbagai belahan dunia telah dilaksanakan survei kepuasan pasien karena mengetahui bahwa manfaat survei dapat memberikan kontribusi positif dalam peningkatan kualitas pelayanan. Salah satunya adalah di Perancis seperti yang dipaparkan dalam artikel minggu ini, yang memberikan gambaran bahwa perhatian terhadap kepuasan pasien sudah wajib dilaksanakan sejak tahun 1996, dimana banyak proyek yang dilaksanakan ditujukan khusus untuk konsep kepuasan, penentu kepuasan pasien, pengembangan dan validasi kuesioner kepuasan pasien secara umum.

Secara umum kepuasan pelanggan tidak hanya dilakukan di sarana pelayanan kesehatan tetapi juga dilakukan di berbagai jenis organisasi. Metode pengukuran kepuasan pelanggan sendiri menurut Kotler (2005) dapat dilakukan dengan; sistem keluhan dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping, dan lost customer analysis. Penentuan metode ini tentu saja disesuaikan dengan jenis dan kebutuhan organisasi. Demikian juga untuk sarana pelayanan kesehatan, pemilihan metode yang tepat perlu dipertimbangkan oleh pihak manajemen sarana pelayanan kesehatan terkait.

Sedangkan dari sisi alat ukur, perlu diperhatikan bahwa alat ukur kepuasan pasien yang tepat sangat diperlukan agar dapat menangkap semua aspek dan outcome yang diharapkan provider pelayanan kesehatan, sehingga informasi yang diperoleh benar-benar dapat dimanfaatkan dalam proses quality improvement. Alat ukur baku maupun alat ukur yang dikembangkan sendiri oleh provider dapat dipergunakan dengan tetap mengacu pada kaidah-kaidah ilmiah dan mempertimbangkan berbagai hal, seperti; penggunaan istilah yang tepat pada instrumen, validitas dan reliabilitas instrumen. Disamping tetap memperhatikan aspek lain seperti; ketersediaan sarana prasarana survei, interpretasi dan analisa hasil survei, serta feed back hasil survei.

Pengukuran kepuasan pasien mungkin bagi beberapa pihak menjadi salah satu tugas 'tambahan' ditengah kepadatan dan kompleksitas operasional sarana pelayanan kesehatan, namun hal tersebut sejatinya wajib dilaksanakan untuk mengakomodasi kebutuhan pasien selaku customer utama sarana pelayanan kesehatan.