Oleh : Ni Putu Ega Pragantini /18/433516/PKU/17429

Sebagai bagian dari tenaga kesehatan sayapun pernah merasakan menjadi pasien yang mengharuskan saya mengikuti seluruh prosedur pelayanan disebuah Rumah Sakit. Pada sekitar bulan Desember Tahun 2018 saya di diagnosa dokter menderita suatu penyakit yang membutuhkan pemeriksaan penunjang laboratorium pengambilan spesimen melalui AJH (Aspirasi Jarum Halus). Pemeriksaan tersebut harus dilakukan di Rumah Sakit yang berbeda karena ketidak mampuan rumah sakit awal melakukan pemeriksaan tersebut. Undang-undang nomor 44 tahun 2009 pasal 29 tentang kewajiban dan Hak dimana rumah sakit diwajibkan untuk melaksanakan sistim rujukan sudah dipenuhi oleh dokter yang menangani saya.

Dengan berbekal surat rujukan maka saya pergi ke Rumah Sakit tempat saya dirujuk untuk mengkonfirmasi jadwal saya bisa mendapatkan pelayanan pemeriksaan penunjang tersebut. Setelah mendapatkan informasi dari petugas laboratorium saya dijadwalkan datang kembali keesokan harinya yaitu pada hari rabu jam 08.00 untuk dilakukan tindakan. Pada hari dan jam yang telah ditentukan saya pun datang ke Laboratorium, saya kemudian melaporkan kedatangan saya di bagian pendaftaran. Saya diminta untuk menunggu di ruang tunggu pelayanan. Jadwal pelayanan yang tertera di pintu ruang pemeriksaan adalah jam 08.30. karena penjelasan awal dari dokter pemeriksa penyakit saya cukup membuat saya cemas maka proses menunggu tersebut sangat membuat saya gelisah. Setelah jam menunjukkan lebih dari jam pelayanan yang tertera di depan pintu ruang pelayanan maka saya kembali mengkonfirmasikan jam pelayanannya, dan jawaban yang saya dapatkan diminta menunggu kembali karena petugas sedang dalam perjalanan. Karena kebutuhan saya untuk mendapatkan pelayanan tersebut sangat tinggi maka saya tetap menunggu. Sampai pada jam 09.20 akhirnya petugas yang bertugas diruangan tersebut datang sayapun langsung menghampiri petugas tersebut menanyakan pelayanan yang akan saya dapatkan dengan menyerahkan surat rujukan dari dokter pemeriksa. Setelah membaca kembali surat rujukan yang saya berikan maka petugas tersebut meminta saya menunggu karena pengambilan sampel hanya bisa dilakukan oleh dokter Spesialis Patologi Anatomi. Informasi bahwa dokter akan datang pada jam 11.00 kemudian saya kembali menunggu kedatangan dokter pemeriksa. Sekitar jam 10.40 petugas menghampiri saya dan menyampaikan bahwa dokter hari itu tidak bisa hadir karena sedang memberikan materi kuliah di salah satu Institusi pendidikan di kota tersebut, saya diminta datang kembali hari Jum’at jam 10 atau dapat melakukan pemeriksaan di laboratorium rumah sakit lain di kota tersebut. Selanjutnya saya pergi ke Rumah Sakit A. yang masih berada dalam satu kota. Di rumah sakit tersebut saya kembali dijelaskan tentang jadwal pengambilan sampel dan diminta kembali ke esokan harinya pada jam 09.00. karena pada hari itu jam pelayanan laboratorium sudah tutup.

Keesokan harinya saya datang kembali ke RS rujukan kedua karena pengalaman sebelumnya di RS Rujukan pertama pelayanan terlambat saya berasumsi kondisi tersebut akan sama sehingga saya datang lebih lambat 20 menit, sampai di tempat tersebut ternyata dokter sudah ada di tempat dan tanpa menunggu lama sayapun langsung mendapat pelayanan.

 Saya sebagai pasien merasa tidak puas dengan pelayanan yang saya terima di Rumah Sakit Rujukan pertama akibat ketidak jelasan waktu pelayanan. Menurut WHO dalam Aziz fathoni (2018) pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang mampu memberikan pelayanan efektif, aman dan berkualitas. Salah satu unsur yang dapat kembali menarik pasien untuk mendapatkan pelayanan disuatu rumah sakit adalah kepuasan pasien. menurut Rambat Lupiyoadi dalam aziz fathoni(2018) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk jasa yang diterimanya dengan apa yang diharapkannya. (2) pemenuhan dimensi Kualitas Pelayanan yaitu tentang dimensi keandalan pada kondisi ini tidak terpenuhi oleh karena kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, keakuratan dan memuaskan tidak dipenuhi oleh Rumah Sakit Rujukan pertama.

Petugas Kesehatan yang datang terlambat juga menjadi salah satu penyebab saya merasa kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan di Rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien akan pelayanan kesehatan sangat terkait erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh fasilitas pelayanan kesehatan seperti Rumah Sakit. Menurut penelitian David dkk (2014) kedatangan dokter spesialis untuk menangani pasien tergolong tidak tepat waktu. Keterlambatan waktu kedatangan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan di instalasi rawat jalan rumah sakit mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit kepada pasien.

Saran saya adalah Rumah sakit dapat memperbaiki manajemen Rumah sakitnya terutama terhadap ketepatan waktu pelayanan yang dijanjikan. Diera Globalisasi sistim informasi kesehatan menjadi salah satu upaya yang dapat dikembangkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Rumah Sakit. Salah satu contoh penerapan manajemen sistim informasi kesehatan yang dilakukan di Rumah sakit Umum Daerah DR.Hayoto Kabupaten Lumajang telah memberikan dampak pada peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit tersebut melalui dukungan terhadap proses pelayanan. Kualitas pelayanan yang cepat dan tepat berdampak langsung pada kepuasan pasien di rumah sakit tersebut.

Referensi :

1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. 2009.
2. Fathoni A, Minarsih maria M. Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien BPJS di klinik pratama medika utama semarang yang dimediasi oleh kecerdasan emosional. 2018;1–12.
3. Kurniawan A, Rosanto O, Shinta MR, Bina U, Informatika S. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasa pasien BPJS pada RSUD Budhi Asih Jakarta Timur. Penelit Ekon dan Bisnis. 2019;3(1):1–10.
4. Hariyanti T, L EW. Hubungan Keterlambatan Kedatangan Dokter terhadap Kepuasan Pasien di Instalasi Rawat Jalan Doctors ’ Delays on Arrival to Patient Satisfaction Relationship in Outpatient Units. Kedokt Brawijaya. 2014;28(1):31–5.
5. Adam M, Astuti ES. Efektifitas Sitem Informasi Pelayanan Pada Rumah Sakit ( Studi Kasus Pada Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr.Haryoto Kabupaten Lumajang). Adm Bisnis. 2018;63(1):58–64.